В январском номере журнала "Управление магазином" вышла статья заместителя директора ООО "ВЕГА" - Чистякова Филиппа про работу тайных покупателей.
Помимо общих вопросов (чем полезны? как работают? что делают? как использовать?) цель статьи была показать главную опасность работы с этим инструментом.
Основная задача тайного покупателя дать бизнесу более глубокое понимание своих клиентов, их потребностей, поведения и целей для того чтобы лучше им соответствовать.
Опасность заключается в том, что когда бизнес отправляет на задание тайного покупателя, он вкладывает в него свои представления о своем клиенте - что для него важно, как он себя ведет и на что обращает внимание, что часто не только не соответствует действительности, но ей противоречит.
Это приводит к тому, что тайных покупателей моментально считывают продавцы, которых они нервируют и утомляют своими однотипными и кривыми историями. Продавцы их не любят, даже ненавидят - так как их оценка влияет на их заработок.
Важно! Используя инструмент, нужно понимать, что и зачем ты оцениваешь, постоянно сверять компас и постоянно менять легенду и параметры оценки. Нужно преодолевать антагонизм с продавцами, который со временем, только обостряется.
А я всегда топлю за параметризацию - она помогает наладить работу с сотрудниками (не только с продавцами), завлечь их на свою сторону. Она помогает лучше видеть дефициты и возможности не только своего бизнеса, но и отрасли в целом.
Помимо общих вопросов (чем полезны? как работают? что делают? как использовать?) цель статьи была показать главную опасность работы с этим инструментом.
Основная задача тайного покупателя дать бизнесу более глубокое понимание своих клиентов, их потребностей, поведения и целей для того чтобы лучше им соответствовать.
Опасность заключается в том, что когда бизнес отправляет на задание тайного покупателя, он вкладывает в него свои представления о своем клиенте - что для него важно, как он себя ведет и на что обращает внимание, что часто не только не соответствует действительности, но ей противоречит.
Это приводит к тому, что тайных покупателей моментально считывают продавцы, которых они нервируют и утомляют своими однотипными и кривыми историями. Продавцы их не любят, даже ненавидят - так как их оценка влияет на их заработок.
Важно! Используя инструмент, нужно понимать, что и зачем ты оцениваешь, постоянно сверять компас и постоянно менять легенду и параметры оценки. Нужно преодолевать антагонизм с продавцами, который со временем, только обостряется.
А я всегда топлю за параметризацию - она помогает наладить работу с сотрудниками (не только с продавцами), завлечь их на свою сторону. Она помогает лучше видеть дефициты и возможности не только своего бизнеса, но и отрасли в целом.
